为什么我们常常回避同情？我们担心，如果我们承认客户的愤怒，我们会责备自己并损害我们公司的形象。
最近，我与一位鞋店员工发生了一次不愉快的经历。我看到一双漂亮的红色鞋子，想试穿一下尺码。在协助我的过程中，他接到了一个私人电话，而我则在等待，而他却在闲聊。
我拨打了该公司的热线进行投诉。接沙特阿拉伯 WhatsApp 粉丝到电话的是一位年轻、彬彬有礼的女孩。她听了我的回答，礼貌地说，她会向上级汇报，会有人回复我。挂断电话后，我感到不满、愤怒、失望。
为什么这个彬彬有礼的年轻女子让我不高兴？哦，很简单，谈话中我想听的话她没有说出来。我想听到的是她理解我的感受，她对我的糟糕经历感到抱歉。我想博取她的同情。
当客户或任何人遇到令人沮丧的问题时，他们会联系我们。我们常常觉得我们只需要礼貌地说话并承诺解决问题即可。但这就足够了吗？
客户在遇到不好的体验时希望听到的是供应商的同情
想象一下，您住在一座有美丽花园的房子里。这花园是你亲手种植、栽培的。然后有一天，你看到邻居的男孩穿过花园，踩着你美丽的花朵。虽然你和邻居没有恩怨，但你还是想让他们的家人知道，以免类似的情况再次发生。
于是你敲了敲邻居的门，用温柔的声音告诉他发生了什么事。现在想象一下她用礼貌的语气回答你： “谢谢你告诉我。让我回家告诉我儿子吧。 ”你现在感到生气吗？你觉得她应该代表儿子道歉吗？
站在她的立场上，她肯定会想和儿子好好谈谈，得到足够的信息，然后再确定他到底说的是不是错。换句话说，她想在获得更多信息之前不道歉。你觉得公平吗？但在这一点上，你肯定希望她会对你的不幸表示同情。对这一事件的同情导致你重新种植整个花园。邻居可能会说： “你一定为花园付出了很多努力。就这样被毁掉了，真是可惜。”
需要的不仅仅是礼貌
同理心比礼貌更重要。这是一门通过让某人感觉自己的感受是可以理解的并且在这种情况下“正确”来减少悲伤的艺术。同理心让一个不快乐的人知道你能体会他们的感受。
同理心比礼貌更重要。这是一门通过让某人觉得自己的感受是可以理解的和“正确的”来减少悲伤的艺术。
那么，为什么我们常常回避同情呢？我们避免这样做是因为我们担心将同情与承认错误混为一谈。我们多研究证明视频可以成为营销担心，如果我们承认客户的愤怒，我们会责备自己并损害我们公司的形象。
那么，我们怎样才能在不承认错误的情况下同情顾客的负面情绪呢？这是一种方法：
“听到这个消息我很遗憾+客户体验”
通过道歉，您可以表明您对顾客的不适表示同情，而不是亲自承担责任。以下是一对道歉的例子。其中，一个人指责公司，另一个人只是对客户的经历表示同情：
- A) 很抱歉，食物不好吃。
B) 得知您不喜欢我们的食物，我感到很遗憾。 - A) 我很抱歉该员工做错了事。
B) 得知您没有获得愉快的体验，我感到很遗憾。 - A) 得知您让您等了这么久，我感到很遗憾。
B) 对不起。我的老板今天迟到了。
可以看到，例1B、2B、3A中的道歉句子并没有责怪公司。这些道歉针对的是客户及其体验。
美好的结局
让我们回到与鞋店客户服务部那位彬彬中国号码有礼的女士的电话。如果销售人员自己工作而不协助我，她可以说她理解我的感受。
我会再次回到那家商店买鞋吗？也许不是。但我会感到被尊重、被关心、被理解。我会感到满足，甚至感动。