客户旅程地图是一个图表，描述了客户与您的品牌在线或离线互动的所有点。每个接触点（客户与品牌或品牌外部互动的位置）都会影响客户，通过分析每个接触点接触的客户行为、情绪和动机，您可以开始寻找机会，通过为客户提供以下方式建立更积极的关系：他们在旅程的任何阶段都需要什么。
旅程地图的目标是更好地了解您的客户、他们如何与您的品牌互动，以及每次互动如何影响您的关系。这塞内加尔 WhatsApp 粉丝也是确保品牌体验在接触点上与每个客户保持相关性的一种方法。
“随着技术和沟通渠道的兴起，客户与品牌互动的接触点数量不断增加，因此创造一致的体验现在非常重要。
但真正可以描绘的大图就是为什么这些天围绕客户旅程地图有如此多的讨论：
客户旅程地图可以帮助您从始至终实现更多转化、更高的客户忠诚度和改善的客户体验。
但创建客户旅程地图也很复杂，而且其结果可能很难从头到尾跟踪和解释。许多企业试图完全忽略它，以便以简单的方式提高转化率。
然而，随着越来越多的公司看到绘制客户旅程的结果，使用旅程地图的犹豫很快就消失了。
而且，如果您的公司正在努力解决以下问题：“为什么客户不完成（或重复）购买？” – 那么，为什么不尝试创建客户旅程地图来为自己寻找答案呢？
客户地图：从哪里开始
“我们预测，公司在整个旅程地图上的绩效将比单个接触点的绩效高出 35% 的客户满意度和 32% 的客户因为那是他们可以使用电脑数量。由于客户旅程经常涉及组织的不同部分，因此公司需要重组自己，创建负责跨职能的端到端客户旅程的团队。 ”——麦肯锡公司
组建跨职能团队
当客户经历销售漏斗的不同阶段时，他们会经过从营销、销售、产品到客户关怀和客户服务的部门。
因此，您可以确定，在客户旅程地图项目中选择活动组时，每个相关部门都必须有一名代表。拥有一个涵盖各个方面的团队对于增强对客户旅程的整体理解也是必要的。
“当经理带头建立一支团结一致、以客户为中心的团队时，不仅可以促进整个公司的学习和问责制，甚至可以更好地改变公司文化。” – Jessica Pfeifer，Wootric 首席客户官。
定义客户群
团队组建后，要求营销部门列出每个主要客户群。
客户细分旅程图示例
每个客户群的旅程很可能会有所不同。他们可能会根据人口统计和心理变量以不同的方式找到您并与您沟通。
这意味着，如果您没有一个理想的客户角色，您实际上将创建多个客户旅程地图，每个地图对应一个不同的细分市场。
确定细分市场后，就可以为每个细分市场制定接触点。您的客户如何以及何时与您的品牌、产品和团队互动？
您可以决定是否对收购前的旅程、收购后的旅程或整个过程进行任何操作。
对于接触点来说，有些是你可以控制的，有些是你无法控制的。有些事情您可以轻松跟踪，有些事情则不能。例如，如果您的公司通过广告牌做广告，即使您调查了客户，也可能很难跟踪。
在您可以控制和跟踪的接触点中，在线接触点是最简单的。因此，请利用这些机会开始吧。要求营销团队的成员填写每个渠道的内容、哪些链接将人们带到您的网站，以及这些人第一次与您互动的方式。在过渡后的时期，客户服务部门拥有一定数量的客户，并且可能收集了客户的反馈。这些接触点可以包括 SaaS 中的入职周期结束、电子商务中的订单交付、客户支持交互。产品部门可以突出显示由行为驱动的旅程点，例如 SaaS 中的功能使用或电子商务中的购买阈值。
而且，如果团队不知道，不要害怕询问客户自己 – 此旅程的每一步都必须以真实的客户数据为基础。同时，不要让锻炼变得难以承受。您和您的团队可能已经对这一旅程有了直观的认识。获取一些文档并随着时间的推移不断完善它。
通过收集客户数据来利用您的地图
当然，您的客户旅程地图需要的不仅仅是接触点。您需要了解每个接触点及其周围发生的情况。您必须始终深入客户的思想和内心，了解他们的想法、感受和需要做什么。
在上述三者中，了解客户情绪至关重要，因为： 69% 的消费者表示，情绪占其体验的一半以上。
如果您尚未对营销和客户服务部门进行研究，您可以通过询问每个细分市场的成员来收集所有这些数据 – 围绕通过以下问题确定的每个接触点：
- 他们在这些接触点上在想什么？
- 他们在每个接触点感觉如何？
- 他们在该接触点最需要什么（将此作为买方阶段的指标 – 意识、研究、减少选择、购买）
- 他们的最终目标是什么（他们为什么来这里？）
- 他们在该接触点做了什么（或使用会话记录程序来准确查看他们做了什么，例如当他们到达购物车时点击“后退”按钮等）
要了解整个客户群的脉搏，请考虑跟踪核心 CX 指标。其中包括客户满意度指标和客户忠诚 澳大利亚号码 度指标。您可以使用部署在特定接触点的客户反馈软件程序，这样您就可以找出客户在哪里容易遇到问题或需要您的帮助。