营销专家 Tara Wildt 与我们分享了她建议联络中心在投资新技术之前回答的五个问题。
对于希望在当今以客户为中心沙特阿拉伯 WhatsApp 数据的环境中保持竞争力的公司来说，投资客户服务战略是重要的一步。但随着技术解决方案的范围不断扩大，投资机会无穷无尽，而且很难知道从哪里开始。
这就是为什么我们汇总了贵公司在投资客户服务解决方案之前应回答的五个问题。
1. 目前您的联络中心正在处理哪些类型的客户交互以及如何解决这些问题？
您已经获得了有关客户如何与您的品牌互动的数据，因此请使用它。审查当前的客户互动（积极和消极），以确定客户通常如何与您的品牌互动。
特别是，客户如何联系您？是通过电话还是您的客户经常使用电子邮件和聊天？在决定需要哪种类型的解决方案来改进客户服务策略之前，您首先需要了解哪些渠道对您的客户最重要。此信息为开始思考客户服务策略提供了基础。
2. 根据客户互动，是否建立了适当的支持渠道？
既然您知道客户如何联系您，下一个问的受众活跃度最高的时间如果题是他们喜欢的渠道是否能够有效处理这些互动。
如果客户主要通过电话来到您的公司，您是否有足够的训练有素的员工来接听这些电话并做出充分的回应，以使这些互动变得积极？或者，如果您的客户喜欢使用社交媒体，您的团队能否在该渠道上做出有效回应，或者您是否可以直接指导客户使用其他渠道来解决他们的问题？
您还应该考虑当前的设置是否能够最大限度地提高效率——尤其是对于您的代理而言。客服人员是否花时间解决复杂的问题，还是将大部分时间花在简单的请求上，例如重置密码或跟踪订单？您当前的设置如何影响季节性峰值的资源可扩展性？
总体而言，在决定投资哪个渠道时，请牢记客户的想法。如果客户过去在某个渠道上进行过有效、高效的互中国号码动，那么该渠道很可能会成为他们未来的默认渠道。准备好围绕该渠道建立支持。
3. 您想要实现的公司目标是什么？对客户服务的投资将如何帮助实现这些目标？
退后一步，看看您公司的主要业务目标。然后将各个点联系起来，了解对客户服务的投资将如何支持这些目标。
贵公司是否希望改进客户旅程中的某些步骤？许多公司专注于改善客户满意度得分 (CST) 和净推荐值 (NPS) 等关键指标。公司越来越多地开始关注其他指标，例如客户的努力，特别是客户为解决问题而必须付出的努力。了解这些目标很重要，因为它们将在您如何构建客户服务策略中发挥关键作用。
4. 客户关怀如何融入您的品牌战略和品牌信息？
可以说，品牌很大一部分是客户每天与我们实际互动的声音。那么，通过这种互动，您的客户和渠道是否相互兼容并与您的品牌愿景保持一致？您是否希望所有消费者互动保持一定程度的一致性，以保持您的品牌信息集中且一致？
因此，如果您已经在业务目标和客户关怀之间建立了联系，那么现在重要的是要考虑如何将客户关怀与您的品牌战略和信息传递相结合。
5. 您想进行什么类型的技术投资？
这些发现可能会让您认识到您需要增强技术才能更好地满足客户需求。如果您拥有员工的技术专业知识和适当的员工能力，这可能意味着内部解决方案。
然而，构建强大的客户服务解决方案通常需要一定程度的人员配备和投资，而这是大多数公司所不具备的。重要的是要考虑通过外包客户服务技术可以实现的好处和效率。
在选择客户服务技术解决方案时，当今的市场似乎拥有无限的可能性。在本系列有关战略客户服务投资的第二部分中，我们将分析可用的技术类型，以及如何确定哪种技术最适合您的公司。