有效的客户拓展策略“100个恋人”

Simon Schneider、Armin Senoner 和 Danielle Gratch 目前是 ECSI Consulting 公司的三位战略顾问。 ECSI 公司总部位于伦敦和米兰，为全球企业提供制定商业战略和创意战略的咨询服务。

在《哈佛商业评论》(HBR) 上分享的一篇文章中，Simon Schneider、Armin Senoner 和 Danielle Gratch 介绍了 Strava 用于成功建立忠诚客户社区的一项重要策略。

产品很好，满足了需求，筹集了足够的资金，但仍然……失败了

我们最近的一个客户，我们称波兰 WhatsApp 电话号码数据之为 AgriCo，希望建立一个将农业资源与农民联系起来的平台。

具体来说，AgriCo 希望该平台成为一种易于使用、方便快捷的手段，帮助农民获得他们所需的东西，无论是犁、动物饲料还是防护围栏。用户无需拨打总机下单。订购过程只需两个步骤：登录和付款。

AgriCo 的平台推出后“惨败”。由于对意外结果感到困惑，AgriCo 向一家咨询公司求助以确定失败的原因。

总的来说，AgriCo的想法是完全合理的。平台需要足够的投资资金。 AgriCo委托了网站设计单位紧跟最新趋势，因此平台界面非常美观且易于使用。因此，我们采访了意大利、德国和英国的农民，以确定这样一个准备充分的平台为何失败。

起初，我们感到惊讶的是，农民似乎对这个平台除了赞扬之外什么也没有。接下来，我们观察了农民的劳动情况。而我们最意想不到的答案出现了：孤独。

我们发现，农民的电话并不止于采购。他们不会拿起电话，订购必要的物品，然后挂断电话。每天，农民们在田里花费大量时间独自驾驶拖拉机工作。打电话下订单是他们难得的沟通机会之一。因此，他们喜欢打电话给公司进行采购。

平均来说，订购电话持续约半小时。在订购必需品的最初几分钟后，他们将大部分通话时间都花在向接线员询问他们的家庭、个人兴趣或共同的生活问题。随着时间的推移，许多农民与经营者建立了密切的关系。打电话成为农民期待联系的一种习惯。

AgriCo 的问题凸显了企业在与客户建立联系时常犯的错误之一。这是过于关注开发完整的支付和订购功能……但忽略了用户的情感方面。

支付流程是大多数商业产品和服务中关注的一个因素。然而，从AgriCo的案例中我们可以看到，完整的功能不足以与客户建立可持续的联系。更重要的因素是情感联系。这种联系是通过识别和创建能够挖掘消费者个人愿望和隐藏需求的功能的能力来创建的。

情感联系的价值通过支付次数和使用产品和服务的频率来表达。根据 Scott Magids在《哈佛商业评论》上发表的文章《客户情感的新科学》，与业务完全联系的客户群比只满足其需求的客户群带来的价值高出 52%。 艾伦·佐法斯和丹尼尔·利蒙。

如何识别和建立情感联系

完整的功能不足以与客户建立持久的联系。更重要的因素是情感联系。

那么，有助于创造更高价值客户群的情感联系的基本要素是什么？

情感联系的水平是通过了解客户的核心需求而建立的。一群热爱你的产品和服务的消费者将帮助你实现这一目标。我们称之为“100 恋人策略”，这是 Airbnb 和 Strava 在建立和扩展社区时共同应用的策略。

“100 个人喜欢你的产品胜过 100 万人只是短暂肯定的是带有标签的社交感兴趣。找到这 100 个人，”Y Combinator 的 Paul Graham 说道，他是 Airbnb 的首批投资者之一。

当应用这个“100个爱好者”策略时，你需要让你的核心用户群意识到，他们正在通过提供反馈、提供有关他们需求的核心见解、询问他们的真实感受，为创建一个具有相似兴趣的社区做出贡献。 100 人是您轻松测试产品和服务新功能的合适人数。

如果受到启发，这个核心用户群将创建高质量的介绍性内容，这些内容足够有吸引力，足以吸引其他消费者加入社区。

重建情感联系

回到AgriCo的故事，我们向这家公司解释了平台失败的真正原因，因为AgriCo只提供功能而缺乏情感。 AgriCo随后采用创建100个核心用户群体的策略来验证目标消费者的情感需求。

根据农民对连接的基本需求，AgriCo重香港号码新设计了电话总机，将其变成了在线平台客户关怀服务的一部分。公司v的客户支持部门也更名为客户连接部门。农民可以联系该部门寻求有关 AgriCo 产品和工具问题的建议。他们可以通过智能手机上安装的应用程序在线连接或致电中心。

此次变革之后，AgriCo 的销售额大幅增长，因为农民开始信任该公司的客户联络部门。这个平台从提供服务开始，真正成为农民的生活伴侣。

建立关系从来都不是一件容易的事，维持情感联系更是一个更大的挑战。但是，Strava 已经证明，100 个核心消费者是公司征服消费者心的快速有效的策略。

如果公司仅仅关注其可以提供的功能，公司将失去吸引热情客户的机会。当公司能够为向客户提供的产品和服务添加一定程度的情感联系时，竞争格局将彻底改变。为了建立情感联系，公司必须重新发现他们的客户是谁，他们渴望什么并愿意为此付费。

关心客户体验就是关心自己的企业！

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