无论您的品牌是否销售产品或服务，客户和潜在客户都可以通过快速的 Google 搜索找到您的公司。事实上，90% 的消费者会阅读在线评论。
从社交媒体帖子和 Google My Business 本地列表到 Yelp 或 TripAdvisor 等服务评论网站以及亚马逊和消费者评论等产品评论网站，客户有很多媒介来传播他们购买的产品和服务新西兰电报数据库好评、差评或不良信息。
您如何管理品牌声誉？通过回复评论——所有评论，尤其是不可避免的负面评论。一如既往，尽可能控制对话符合贵公司的最佳利益。这称为“声誉管理”。
为什么要回应网上评论？
因为，根据白宫消费者事务办公室的数据，一个不满意的客户会向 9-15 个人讲述他们的负面体验。但情况更糟。大约 13% 的不满意客户会告诉超过 20 个人。而且由于80% 的消费者会受到负面展示广告的 5 个缺点在线评论的影响，因此花时间从品牌的角度解释情况至关重要，可以在评论/评价部分进行道歉、承诺和解释。
为了保持高度的客户意识，我们建议尽可能多地回复在线评论，包括正面评论。26 % 的消费者表示，本地企业回复评论非常重要。将您的品牌声音放在对话的最前沿，对于为您的客户提供最佳体验和为您的潜在客户留下最佳印象大有裨益。
这一点很重要，因为30% 的美国消费者表示他们通过访问亚马逊来获取产品信息和评论，开始进行网上购买研究。
当您出现时，就会更加明显地表明您（或品牌）关心客户的言论。
我该如何回应评论或意见？
在这个时代，我们花费了太多的时间在网上，以至于很容易忘记我们正在交流的每个品牌、帐户或头像实际上都是人类。
当客户对产品或服务的体验不佳时，他们愿意向任何愿意倾博目录听的人抱怨——尤其是在他们的个人社交媒体资料上。为了提醒您的客户和潜在客户您与他们是人性化的关系，亲自直接回应很重要。个性化和直接的回应是与公认的品牌声音不同的可喜变化。
评论回复的另一个重要组成部分是简洁。拐弯抹角、过度谈话或长篇大论都是没有意义的。相反，我们强烈建议直奔主题并坚持下去。无论您是想劝说客户放弃还是想展示您的自豪感，写一个简短而亲切的回复都会大有帮助。
当然，考虑到评论回复的公开性质，保持评论的恰当性至关重要。没有什么比品牌回应贬低而不是提升抱怨的客户更能打消 80% 的抱怨。记住——客户永远是对的，即使他们错了。在在线论坛上争论毫无意义。
如果我无法跟上所有这些评论怎么办？
有很多不同的地方可以留下评论和意见——跟进这些评论可能成为一份全职工作。虽然我们建议尽快回复尽可能多的评论，但我们也了解现实情况。
为您的品牌设置 Google 快讯，以便在媒体提及该品牌时收到通知。对于社交媒体和其他评论网站上的评论和评价，我们推荐使用名为Yext的工具，将所有内容集中到一个地方。
当品牌致力于在客户购买后和访问前创造良好的客户体验时，品牌就会受益。
当然，回应负面评论有时会令人望而生畏或不愉快，但这并不意味着回应它就不重要了——事实上，回应负面评论更有可能增强品牌知名度和吸引力。