您可能对品牌在 Instagram 或 Twitter 上发布的 Notes 应用道歉消息很熟悉。或者您可能知道它的孪生姐妹，臭名昭著的网红道歉消息，在镜头前流下鳄鱼的眼泪。
从热门创作者到名人再到企业，社交媒体已成为公众道歉的代言人。社交媒体经理和传播专业人士必须精心设计企业道歉，否则他们可能会在品牌危机期间面临更多反对。客户服务代表对不满的客户再熟悉不过了。
承认自己犯了错误会让人感到艰难和情绪化。当你代表一个品牌承认错误时，压力会更大。如今，人们想要真诚的道歉，如果他们最喜欢的品牌表现不佳，他们也不怕批评他们。有时候，在 Notes 应用上发布道歉声明或新闻稿根本不够。
我们将向您展示如何起草高质量的品牌道歉文，并提供九个示例，以便您在轮到说道歉时做好准备。
公开道歉101：如何（以及何时）进行品牌道歉
也许您的公司没有按时交付包裹，或者领导在关键的文化时刻发表了不敏感的言论。无论情况如何，起草道歉信的几个支柱保持不变。以下是起草品牌道歉信时应该做的四件事：
承担责任
最糟糕的事情之一就是不承认错误。真诚的道歉是承认错误，奥地利数字数据集 最好的公开道歉是解释原因。
承担责任并保持品牌在事件中所扮演角色的透明度可以缓解公众的疑虑。即使涉及其他方，也不要推卸责任。相反，要关注品牌在事件中所扮演的角色。
在某些情况下，公司无法因法律原因承担全部责任。但请记住，重点是承认错误行为以及这些行为对受害方的影响。在这些情况下，请与您的法律顾问和公关团队合作，提出一份不会定罪但仍能表达同情的道歉。
表现出同情和悔意
如果您的道歉缺乏同理心或悔意，公众可能会认为您的品牌反应迟钝、毫无悔意。请明确表明品牌对受害者表示同情，并理解客户为何感到不安。
社交媒体就是个人联系，所以要拥抱人性化。站在客户的角度：在真诚的道歉中，你希望听到什么？
先听后说
你应该尽快道歉，但也要花时间通过社交聆听来了解你的听众。各行业的平均 b2b 转化率是多少 如果不知道你的听众为什么感到不快，就很难真诚地道歉。
他们为什么感到不满？他们要求采取什么行动？社交聆听数据可以帮助您回答这些类型的问题，因为它为品牌网络之外的在线对话提供了更多背景信息。
你可以通过衡量情绪、对话范围等来了解听众的感受。这可以让你形成一个公开道歉，直接回应他们的反馈。从本质上讲，社交聆听可以让你成为墙上的苍蝇，所以不要犹豫，利用它为你带来优势。
传达救赎计划
Sprout 的一项调查显示，89% 的人表示，如果企业承认错误并透明地说明解决问题的措施，他们就能重新获得信任。
在道歉中，说明您的品牌正在采取哪些措施来解决这个问题，以及您将采取哪些预防措施来避免将来出现类似情况。
在某些情况下，您无法立即处理纠正措施的具体细节。例如，邮寄线索 您可能正处于危机的早期阶段，或者面临合法性或品牌安全问题。没关系——这就是透明度的作用所在。
在社交媒体上分享公司道歉的注意事项
我们已经介绍了起草公开道歉的四大支柱，现在让我们来介绍一下在社交媒体上进行品牌道歉时应做和不应做的事情。
要做的事情：积极主动
从品牌危机中恢复的最佳方法是什么？首先要防止它发生。你可以使用社交媒体来尽量减少品牌危机。记住使用社交聆听来帮助你保持警惕。用它来判断你是否应该对社会或政治运动发表评论或参与某种趋势。
不要：用煤气灯操纵受害者
避免说信息被误解或“我很抱歉让您感到被冒犯”之类的道歉。这样会显得冷漠和缺乏同情心。
此外，不要过于关注积极意图。即使你是好心，也无法消除伤害。想想看：如果你把保龄球掉在了你最好的朋友的脚上，道歉并不能减轻疼痛——你会让他们得到医疗救治，甚至照顾他们恢复健康。
要做：拥抱透明度
您可能无法找到所有答案，但您可以让受众知道品牌认识到了问题并正在努力解决它。提供您的团队目前正在执行的一项行动，并告知您的团队将在获得更多信息后继续提供更新。
以下是一个例子：
经过内部团队的全面审查，我们已开始制定新的程序和协议，歉意的 种方式 以防止这种情况再次发生。由于我们正在进行调查，目前我们无法提供所有细节，但一旦这些新举措实施，我们将分享更多信息。我们的团队目前正在采取 xyz 措施来处理这种情况。感谢您的耐心等待，我们将以应有的尊重和深思熟虑努力纠正这种情况。
要做的事情：通过做工作来履行你的承诺
通过持续的行动向你的听众表明你真的很抱歉，直到问题得到解决。实施有助于未来受影响人群的举措。行动胜过千言万语，所以要始终寻找方法努力挽回。
挽回并非一朝一夕之功。根据情况的严重程度，一次道歉是不够的。如果你正在处理诸如种族主义或有毒的工作场所文化等敏感话题，你的品牌需要做的不仅仅是在社交媒体上发表声明。完全恢复需要数月甚至数年的时间。你甚至可能需要聘请 DEI 专家或危机顾问来帮助你制定计划。